DRH Autrement

Vous vivez en permanence avec lui, mais vous ne vous en rendez même plus compte !
Et pourtant , si vous regardiez un peu , vous trouveriez cette situation insupportable .
Au restaurant , au bureau , sur les chantiers , partout , il règne et se reproduit quotidiennement à des millions d’exemplaires .

Depuis l’hôtesse d’accueil qui refuse le moindre sourire jusqu’à l’ouvrier de chantier
qui ne ramasse pas ses gravats , depuis la secrétaire qui , depuis des années vous oblige à corriger ses fautes d’orthographe jusqu’à la salle de réunion mal équipée , depuis l’ouvrier à qui il manque toujours un outil jusqu’à ces millions de cadres qui considèrent comme impossible d’arriver à l’heure , depuis ce Dirigeant qui décale ses rendez vous sans prévenir, jusqu’au technicien de contrôle qui ne vérifie jamais la qualité du travail effectué , depuis ce comptable qui ne vérifie jamais ses tableaux de chiffres ,jusqu’au fournisseur qui ne respecte jamais les délais sur lesquels il s’est engagé …..
Un ami me montrait récemment son nouvel appartement .
Tu vois me disait il , cette cuisine m’a coûté plus de 27000 euros , mais la hotte d’aspiration n’était pas raccordée , le lave vaisselle non branché , la machine à laver toujours dotée de son dispositif de blocage pour le transport …

Si vous doutez de ce que j’avance , faites un test
Essayez de compter ceux qui , parmi vos collaborateurs ou vos salariés répondent à votre demande de travail sans avoir besoin d’être « relancés »
Comptez bien , et vous verrez que vous n’en trouvez pas beaucoup et que , sans y faire attention , un ordre doit être réitéré plusieurs fois , et parfois par écrit , pour recevoir application et encore ….

La qualité , dont on parle tant , qui remplit de procédures les armoires , ne s’est jamais interrogée sur l’écart énorme qui s’est installé entre ce qu’elle écrit ou exige et ce qui se fait .
Il n’y a pas longtemps , j’ai découvert à la troisième réparation de mon téléviseur que les deux premières n’avaient donné lieu à aucun examen ….malgré l’affichage insistant de cette chaîne pour la qualité de ses prestations et son petit panneau ISO brandi partout ….

Le laxisme est bien plus profond que ne le pensent les Patrons
Mais leur propension à s’occuper de stratégie et autres sujets de haute réflexion , à battre les estrades , pour certains , à négliger le travail de terrain , à pardonner au delà du raisonnable les mille petits manquements de leurs salariés , les rend aveugles et sourds à cette situation qui mine nombre d’entreprises .
Avec la complicité bienveillante des syndicats et , souvent , de la hiérarchie …
Certes , m’objecterez vous , de très importants progrès ont été réalisés depuis l’irruption , sous la poussée japonaise , de l’assurance qualité …
Mais , dans la tête de vos salariés , le total quality control a t il fait les mêmes progrès ?
Et les avez vous réellement encouragés à les faire ?

Et je ne parle pas des procédures , mais de la considération qui aurait dû accompagner leurs efforts , de la mise en place de vrais politiques de motivation , de l’organisation du travail ,souvent imparfaite et donc décourageante , de managers mal choisis , de manquements observés au plus haut niveau et donc d’absence d’exemplarité !
Comment expliquer qu’un salarié de Toyota City fournit en moyenne 28 suggestions d’amélioration par an à son Entreprise et qu’elles sont retenues à 99% ?

Mais les entrepreneurs ne sont pas responsables de tout , loin s’en faut ! Il s’agit là aussi , selon nous , de l’expression d’une socialisation manquée qui ne connaît pas de frontières entre les deux mondes de la vie civile et de l’entreprise .

Les incivilités de la société, devenues monnaie courante dans la rue , se traduisent , au travail , par des manquements répétés au devoir du travail bien fait !
L’éducation familiale et scolaire qui s’interdit d’interdire , un certain laxisme social , la théorisation des formations ,qui éloignent de la confrontation au réel , amènent sur le marché du travail des personnes habituées à sacrifier beaucoup à la facilité .

« Celui qui peut tout souffrir peut tout oser », disait Vauvenargues , l’inverse est hélas vrai .
Celui qui n’a jamais appris l’exigence ne fera jamais rien d’excellent .
Il fera ! un point c’est tout !
L’arrivée d’une civilisation du temps libre et des loisirs , l’évanouissement des valeurs de travail et de conscience professionnelle , ont fait le reste .
La Directrice d’un hôpital public me confiait il y a peu que la mise en place des 35 heures avait ruiné la notion de travail et que ses jeunes infirmiers débarquaient en demandant dès le premier jour le planning de leurs journées de congés…..

On ne peut pas ne pas parler ici, de l’inadaptation de nos modèles culturels , qui ont trop longtemps méprisé ,et méprisent encore, l’apprentissage , au profit d’études conceptuelles considérées par les parents et la société française comme « plus nobles » .
Et je ne peux m’empêcher de penser que l’écart de finition continuellement repéré entre certaines automobiles françaises et allemandes trouve peut être son origine dans l’excellence des centres d’apprentissage des constructeurs allemands , mais tout autant ,dans une culture d’entreprise ,qui est celle de l’exigence

On ne peut pas ne pas parler non plus d’écarts de salaire encore beaucoup trop importants entre travailleurs manuels et travailleurs des bureaux .
Toutes ces raisons additionnées se cumulent pour produire un professionnalisme imparfait .
Il n’y a pas de fatalité !

Mais tout n’est pas perdu . J’ai constaté que les entreprises où le professionnalisme était le plus fort était celles où l’organisation était la plus maîtrisée , le choix des managers le plus sélectif , les salariés les mieux sélectionnés et les mieux formés , les manquements très vite sanctionnés , et souvent , le système de rémunération le plus proportionnel aux efforts fournis .
Ceci expliquant peut être cela , les contraintes de concurrence et de productivité y étaient aussi les plus fortes ! Le niveau d’exigence est sans doute le critère qui différencie le plus les bonnes entreprises des mauvaises, et le degré de professionnalisme, les bons salariés des médiocres !

Mais qu’est ce , au juste , que le professionnalisme ?
Son André Guillet , Le professionnalisme peut être défini comme la stabilité et la fiabilité de réponse d’une personne en termes de performances, de qualité, de relation.
Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences, mais aussi de l’implication personnelle : motivation, initiative, sens des responsabilités (André Guillet).

Plus simplement , le compétent sait faire alors que le professionnel , lui , s’engage à faire !La différence est de taille , car à quoi bon accumuler des compétences non agissantes ?
P zarifian , dans son livre sur la logique compétence ne dit pas autre chose quand il avance :

« Les salariés développent leur compétence au travail en se confrontant aux acteurs de l’entreprise d’une part , à des enjeux forts d’autre part . Il importe donc de distinguer les compétences professionnelles ( habiletés techniques ) des compétences sociales .
Cela requiert de l’autonomie , de la prise de responsabilité et d’initiative »

Compétences sociales , que de manière adroite , ces choses là sont dites …
Par comparaison avec le salarié compétent, le salarié professionnel est, en plus, motivé, autonome et responsable. En deux mot, il est IMPLIQUE.
En clair ,le salarié connaît le Job . Mais en plus , on peut lui faire confiance : Le travail demandé sera fait !
Il mérite le titre de « professionnal » comme disent les anglo-saxons. Plus que son statut (ouvrier, employé, agent de maîtrise ou cadre), ce qui le rend respectable, c’est la perfection qu’il met dans la pratique de son métier.
La secrétaire compétente ne commet aucune faut d’orthographe, réalise des comptes rendus de réunion synthétiques et cohérents, manie le français avec style, est cultivée, discrète et organisée, médiatrice à l’occasion, et diplomate

Mais, et c’est beaucoup plus qu’une nuance, la secrétaire professionnelle, elle, est impliquée.
Pour revenir à l’exemple de notre secrétaire, elle manie non seulement parfaitement les techniques de son métier, mais en plus, elle est autonome, c’est-à-dire qu’elle prend les initiatives qu’il fallait prendre , sans avoir eu besoin de questionner son chef (et donc de le déranger) ; ceci signifie aussi qu’elle ne part pas avant d’avoir terminé un travail urgent et important (malgré les 35 heures) et qu’on est assuré qu’elle ira jusqu’au bout du travail qu’on lui a confié : en deux mots, elle est responsable !
De la même manière , la Chargée d’Accueil professionnelle sourit, bien qu’elle n’ait pas eu l’augmentation qu’elle espérait , bien qu’elle ne s’entende pas très bien avec son responsable , bien qu’elle ait des ennuis personnels …

Comptez combien de salariés de votre entreprise entrent dans cette catégorie ?
Mais où s’acquièrent donc ces fameuses compétences sociales , comment et où apprend t on à être « Professionnel » ?
Sans doute pas en invoquant en boucle la restauration du « sens » , même si ce souci prend toute son importance .
L’apprentissage de l’autonomie , du sens des responsabilités , de l’engagement , de l’exigence du travail bien fait , du sens de l’organisation , se fait dans la famille bien sûr mais aussi au contact de ses premiers maîtres et de ses premières expériences collectives de vie en groupe .

Le rôle de l’école : aider à l’acquisition des codes essentiels , de l’autonomie
Comme l’explique l’excellent livre « pour l’école »,résultat du travail de la commission présidée par Roger Fauroux , le rôle de l’Ecole serait de faire acquérir des savoirs primordiaux mais aussi d’aider à l’acquisition des codes essentiels pour le développement de la personnalité et l’insertion dans le milieu social, de l’autonomie, de la méthodologie.

La réputation de certains lycées d’excellence , les grandes écoles d’ingénieurs et de gestion , repose sur leur niveau d’exigence et de plus en plus sur les expériences professionnelles qu’elles savent ménager à leurs étudiants , et finalement sur les valeurs professionnelles et humaines fortes qu’elles savent transmettre ?
Sans exigence, pas de performance
Encore faudrait il que la police et la justice ne traitent plus comme des délinquants les professeurs qui ont osé donné une claque à un élève qui les a injuriés !

Ceci suppose que les entreprises françaises réinvestissent lourdement, à l’exemple des entreprises allemandes, dans le champ de la formation professionnelle, dont elles se sont peu à peu désengagées, au profit d’organismes tiers dont le fonctionnement est trop institutionnel .

Car si ces centres peuvent dispenser un savoir voire un savoir faire de qualité , l’entreprise est beaucoup mieux placée qu’eux pour faire souffler les valeurs d’exigence , de compétitivité , de créativité , d’autonomie , bref l’esprit d’entreprise tout simplement !

Les Universités d’entreprise, axées beaucoup plus sur la transmission des valeurs de l’entreprise ( socialisation ) , que sur la transmission des savoirs et savoir faire, sont l’illustration du manque constaté dans le dispositif général d’éducation .

La notion relativement récente « d’organisation apprenante » va également dans le bon sens en faisant prendre conscience aux cadres l’importance de leur mission formatrice , à condition de na pas passer à côté de leur mission « éducatrice » .

Donc, les dimensions humaines et sociales du professionnalisme sont des acquis de l’Education….
Elles supposent une société qui cherche à éduquer plus qu’à instruire, mais aussi des entreprises qui permettent aux valeurs du professionnalisme de s’exprimer ,car à quoi bon développer l’autonomie si c’est pour la tenir enfermée ?

Les dernières analyses socio culturelles nous rappellent avec déplaisir que la mentalité dominante aime la sécurité , la prudence , et s’investir de plus en plus hors de l’entreprise , et ne cherche pas forcément à prendre de l’autonomie et des responsabilités , dans l’entreprise en tout cas !
Elles supposent aussi un terrain de motivation apte à les faire perdurer .
Il nous suffira de reprendre ces quelques lignes tirées du livre de Jean Pierre le Goff sur « les illusions managériales » pour mesurer l’ampleur de la tâche …
« L’ensemble des conditions de travail , de rémunération , de formation et de promotion demeure la condition première de ce qu’on appelle la motivation .
L’ambiance de travail au sein de l’équipe et avec le chef constituent bien sûr un facteur clé »
A ce sujet, J’ai toujours été surpris de voir dans quel état de motivation je retrouvais des salariés que j’avais embauché pour leur enthousiasme , 1 an avant !

Le Management du professionnalisme
Le professionnalisme se mérite . Il implique un management qui présente les caractéristiques suivantes : Une condition de base et des conditions d’exercice

Condition de base : Savoir recruter

Je sais que je vais me mettre à dos tous ceux qui pensent que la nature humaine est amendable , mais mon expérience m’a hélas appris qu’on ne pouvait que difficilement faire acquérir de l’autonomie , naître le sens des responsabilités , susciter le sens de l’engagement et l’esprit d’exigence, quand l’éducation initiale en a fait l’impasse .
Et quand bien même, ce n’est pas le rôle de l’entreprise de se transformer en centre de rééducation sociale !
La meilleure solution consiste à prévenir, et donc à embaucher des salariés bien sûr compétents, mais aussi autonomes et responsables , en deux mots des personnalités matures .
Certes, compétence et personnalité ne pèsent pas du même poids selon les secteurs professionnels et les postes occupés .
Les emplois de services, les métiers à dimension humaine et sociale forte, les métiers commerciaux, les postes de management, sollicitent beaucoup plus les qualités de personnalité que les emplois à haute technicité .

Mais capacité d’initiative et sens des responsabilités sont nécessaires partout !
En conséquence , de ce point de vue , le milieu d’origine, les épreuves de la vie, l’expérience humaine et sociale, vous préparent plus sûrement au métier que bien des diplômes !
Et je trouve absurde voire révoltant l’ostracisme dans lequel on tient , en France , tous les non diplômés .
Force est de reconnaître que le fighting spirit que les entreprises recherchent est plus souvent l’apanage des générations antérieures « élevées à la dure » que des nouvelles générations !
A force d’inculquer aux jeunes que la vie est soft , que tout passe par le groupe , l’Etat , la collectivité …. , on leur ôté l’idée de se battre et de compter d’abord sur eux !

Le sport rendu obligatoire tous les après midi dans nos écoles rendrait au moins aux jeunes le goût de l’effort et de la compétition dont ils sont si dénués quand ils arrivent en entreprise !
Il faut réhabiliter l’esprit de compétition et de conquête si vous ne voulez pas voir ( ce qui est déjà le cas ) 60% d’une classe d’âge chercher à se planquer dans les draps douillets de l’Administration .
Voir le personnel licencié de n’importe quel usine en appeler automatiquement au Gouvernement et à l‘Etat , situe la profondeur du mal !
Après tout ils ne font qu’imiter les Paysans , les infirmières , les pilotes d’Air France , les agents d’EDF , les agents de la Poste , ceux des impôts , les conducteurs de la SNCF , les agents de la Banque de France , les médecins urgentistes , les internes , les inspecteurs du travail , les magistrats , les policiers , les pompiers , les sage femmes , les kinésithérapeuthes , les ambulanciers , les fonctionnaires de tout poil ..et tous ceux qui voudraient en faire autant .

Qui compte encore sur soi même dans ce pays ?

Ensuite, le professionnalisme suppose certaines conditions d’exercice de la part de l’encadrement .

D’abord gérer l’initiative , donc savoir donner de l’autonomie

• Comment demander aux salariés de prendre des initiatives alors que nos entreprises sont souvent l’exemple d’organisations apoplectiques au sommet et paralysées aux extrémités !
La première condition exigée du Dirigeant consiste à créer transformer son entreprises en petites unités autonomes et responsabilisées
• Déléguer est à coup sûr l’un des critères majeurs d’un bon management. Pour s’exprimer et créer, l’homme a besoin de liberté.
La première condition exigée du Manager consiste à « donner de l’air » à ses salariés.
Sinon, il rentre dans sa coquille et s’il avait une petite chance d’en sortir, elle est
Perdue !
C’est ainsi qu’on préserve l’énergie des « intrapreneurs », ces drôles de types qui ne pensent qu’à créer leur entreprise dans la vôtre.
Corollaire de la prise de risque , l’erreur doit être permise !

Ensuite , gérer la responsabilité : savoir la susciter

Elle implique les actions suivantes :

• Passer du contrôle à l’auto contrôle
• Constituer des groupes de travail à chaque fois que possible en se réservant seulement le pilotage
• Essayer de travailler en groupes de projet, quand c’est possible et nécessaire
• Elaborer des règles du jeu et sanctionner ceux qui ne les respectent pas
• Promouvoir les plus responsables, même si ce sont souvent , et pour cause , les salariés les plus critiques envers un management inadéquat ou une organisation imparfaite .
• Fixer des challenges individuels et collectifs

Enfin , savoir entretenir la motivation de ceux qui s’investissent !

• Permettre à l’individu de se situer par rapport aux attentes du responsable : à travers l’entretien d’évaluation des performances
• Adopter un système d’augmentations individuelles privilégiant les éléments moteurs aux dépens des suiveurs
• Rendre le salarié un peu plus propriétaire de son entreprise en lui ouvrant une partie du son capital
• Entretenir une ambiance de travail conviviale
• Enrichir le travail (polyvalence et rotation des tâches)
• Veiller au confort du poste de travail , à sa sécurité .
• Jouer le jeu des compensations réciproques (arrangements mutuels)
• Supprimer toutes les contraintes bureautiques injustifiées
• Entretenir une communication orale régulière, franche et transparente
• Assurer la promotion des meilleurs dans le poste et non des plus anciens

L’action du DRH

Tout est dit
Il ne vous reste plus qu’à agir !

Cet article a été publié le Lundi 30 juin 2008 à 14 h 58 min et est classé dans Billets d’humeur. Vous pouvez en suivre les commentaires par le biais du flux RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre propre site.